?

Log in

No account? Create an account

Мой Путь. Моя Свобода.

Коммуникативный дизайн организации как конкурентное преимущество

02 Октябрь, 2012 | 09:46

В условиях обостряющейся конкуренции для победы необходимы настройки все более и более тонких и точных сущностей, которые составляют образ организации в восприятии ЦА. 

Все каналы, при помощи которых потенциальный Клиент или Клиент воспринимает организацию, имеют значение. Например, при разработке дизайна СТАРБАКС учитывались степень твердости основания и материал покрытия диванов. 

Посетители обращают внимание на все: например, температура пищи, которая подается на стол, также играет важную роль. 

Жесты, которые воспринимаются во время сервировки стола, положения рук официанта относительно тела и подноса, могут остаться в памяти надолго.

Отвечая современным тенденциям развития рынка, появляются новые продукты - звуковой дизайн организации или аудиобрендинг, например.

Восклик "Свободная касса!!!" в сочетании с поднятой вверх рукой вот уже много лет прочно ассоциируется с сетью Макдональдс.

В то же время считается, что применение сценариев или скриптов продаж превращает людей, которые ими пользуются, в роботов и отрицаются в основном большинстве компаний.

Тем не менее, применение стандартизованных скриптов продаж на протяжении десятков, а иногда и сотен лет доказало свою эффективность. 


Речь идет о Коммуникативном Дизайне (КД)   и его восприятии потенциальными Клиентами и Клиентами. 

Для иллюстрации этой идеи вспомним образ поведения цыганки и фразу:

"Позолоти ручку, всю правду скажу. Что было, что будет, чем сердце успокоится". Если Клиент благосклонен, то будут еще попытки улучшить свой скромный, но эффективный бизнес.

Если Клиент проявил нелояльность - фирменное проклятие в случае отказа также является частью стандартизованного образа, 

потому что после него некоторые люди, попадая в неприятности в результате действия статистических факторов, 

предпочитают впоследствии пожертвовать небольшой суммой человеку, который выглядит как цыганка, чтобы избежать их.

Обсуждая происшествия, которые так или иначе были связаны с образом цыганки в кругу друзей и близких, люди дают этому образу все большую и большую силу. 

Через некоторое время фирменное проклятие начинает работать в масштабах территориальной этнической или национальной группы.

На этом простом примере можно понять, какую силу имеет стандартизация коммуникаций с потенциальным Клиентом как упорядочивание коммуникативного дизайна.

В ситуации телефонных продаж, когда работает только слуховой канал восприятия информации, коммуникация может быть стандартизирована при помощи применения одинаковых фраз и последовательностей фраз, которые объединяются в сценарии или скрипты.




Чем больше людей начнут пользоваться этим набором инструментов, тем большую силу воздействия на людей он будет приобретать.

Так упорядоченный и стандартизированный КД может стать одним из конкурентных преимуществ.

Стандартизация может осуществляться при помощи Бренд-легенды  и Сценариев продаж и обслуживания. 

Подробнее об Бренд-Легенде можно прочитать здесь. А о том, как написать сценарий, здесь.