?

Log in

No account? Create an account

Мой Путь. Моя Свобода.

Продажные фишки. Отзыв о клиентоориентированности Рег.Ру

04 Октябрь, 2014 | 09:08
Вчера рано утром сайт работающий на так называемом «Безлимтном» тарифе рег был отключен, из-за превышения ограничений на загрузку процессора.

Здесь скриншот описания так называемого безлимитного тарифного плана:

Хостинг_за_87_р__от_REG_RU_—_платный_виртуальный__веб__linux_хостинг_сайтов___REG_RU


Нельзя сказать, чтобы отключение произошло внезапно и без объявления войны, потому что в течение трех дней приходили угрожающие письма типа:

_Ticket_2014100210011037__Превышение_лимита_на_использование_CPU__u0023971_-_adhar150_gmail_com_-_Gmail


Почему не переключались?

1. Был очень большой и серьезный вопрос к технической поддержке на тему того, почему тариф хостинга называется безлимитный))
2. Пытались снизить нагрузку на сайт, общались с поддержкой относительно того, что именно так нагружает ресурсы при 450 посетителях в сутки.

В конечном итоге оказалось,что наш проект очень любят поисковые роботы, которые буквально днюют и ночуют на нашем сайте, не давая бедному процессору сервера виртуального хостинга никакой передышки))

Несмотря на продолжающуюся переписку с поддержкой сайт был отключен примерно на третьи сутки, случилось это в 7.00 по московскому времени.

Что нам пришлось сделать.


1. Написать в поддержку письмо с просьбой разблокировать сайт на сутки.
2. Начинать лихорадочно переносить проект на виртуальный сервер и переключать ДНС, а сайт у нас совсем не мелкий, 30 000 файлов, начали мы это делать в семь утра, чтобы успеть перенести сайт на хостинг хотя бы к десяти, к условному началу рабочего дня в Москве.
3. Нервничать в ожидании ответа человека из техподдержки.
4. Переживать по поводу того, что аккаунт не разблокируют к началу рабочего дня, ведь ДНС переключаются примерно сутки.

В итоге ликвидация последствий клиентоориентированного подхода завершилось на позитивной ноте:

Примерно в восемь с чем-то мы начали получать письма из технической поддержки от людей и примерно в 9.20 аккаунт был разблокирован.

А теперь глянем на потребительские ценности и полезный продукт который был предоставлен компанией рег.ру своему клиенту

Что в позитиве:

1. Акаунт был разблокирован к началу рабочего дня
2. Аккаунт не блокировался в течение 72 часов, несмотря на грозные обещания отключить его в течение суток.

Что в негативе:

1. Несмотря на непрекращающиеся обращения в техподдержку аккаунт был заблокирован автоматически
2. Нам пришлось экстренно нагружать работой на незапланированные три часа коллегу, чьи интеллектуальные усилия были жизненно необходимы нам в совершенно другой области.
3. Рукпроекта пережил несколько довольно неприятных часов в своей жизни, занятых на организацию тушения пожара и гаданиями на тему во сколько люди из рег.ру окажутся на работе и в какой именно момент у них появится время на то, чтобы разобраться в наших письмах и просьбах.
4. Сегодня надо будет блокировать аккаунт хостинга и писать письмо о переносе средств с этого тарифа на оплату вновь приобретенного сервера.

И осадочек, неприятный осадочек)) Несмотря на то, что мы во многом неправы. Но так уж устроены люди))

Что можно было бы сделать, если бы об организации сервиса для обычных людей думали обычные люди, а не айти специалисты, мыслящие в рамках алгоритмов и полагающие, что в тех же рамках живут и другие люди:

_Ticket_2014100210011037__Превышение_лимита_на_использование_CPU__u0023971_-_adhar150_gmail_com_-_Gmail


В итоге РЕГ.РУ получил бы дополнительную тысячу рублей (потому что в стандартном варианте перенос осуществляется бесплатно), а клиент сэкономил бы примерно 6 часов рабочего времени, кликнув по кнопке не особо об этом задумываясь))

Не факт, что все полученные при этом печеньки и плюшки клиентом были бы осознаны. И осадочек неприятный, вероятнее всего, мог бы остаться.
Прежде всего, потому, что тариф называется безлимитным, при этом имеются серьезные ограничения, о которых не сказано ни одного слова на рекламной странице описания.

Несмотря на это, множество клиентов ощутили бы уважение и заботу о себе, благодарность от признания партнерами их достижений.

А еще укрепили бы свою уверенность в том, что поддержка их любимого проекта находится в руках внимательных, грамотных и надежных людей.
И это совсем не то, чтобы довериться забавным и очкастым, но ограниченным и зацикленным на своих замечательных закорючках-кракозябрах компьютерным фрикам, постоянно изнывая от беспокойства по поводу непостижимости их действий в рамках несовместимости логики из-за отсутствия профильного образования))